呼叫中心：现场管理“十项金指标”
近日，很多人私信来：“呼叫中心的早会晚会写的很全面、很务实、很接地气、非常实用、直接就套用了……！但文章里提到“十项指标”到底是什么内容？”带着诸位的疑问，本期重点讲解，呼叫中心运营，现场管理的“十项金指标”！
电销行业高管或项目负责人都应知道，电销行业（呼叫中心）管理运营，是一个非常缜密严谨的细活，整个项目任何一个环节都不能有任何纰漏、更容不得一点点掉以轻心！整个项目就是一个组合拳，一般分为两大运营版块，即“现场管理运营、后台支持运营”，两者相辅相成、唇齿相依！后台支持运营，包括：人力、产品（产品线规划）、营销、仓储、物流、it、财务、培训、售后等“八大支持体系”……（后期具体详解）；现场管理运营，包括：客户管理（客户分级管理、客户购买率管理、客户贡献度管理、客户关系管理……）、tsr管理，即“两大现场管理体系”！
作为两大现场管理体系中的tsr管理，他们每天的工作质量、过程指标达标情况，将直接关系到当天的销售业绩！很多呼叫中心管理层，基本每天都是在碰运气，结果好也不知道好的原因；结果差，更不知道差的理由；稀里糊涂，每天就是摊派任务，业绩不好就发牢骚，这样的管理者是严重不合格的带队者！
那么，有人会问：每天到底要管什么？关注什么？哪些是重点关注的？哪些是应该分析的？哪些是应该总结的？哪些是应该提高的？存在什么问题？解决方案是什么？做了吗？做的怎么样？做的不好如何改进？这就是每个呼叫中心合格管理者“现场十问”！
那么，作为呼叫中心的现场管理者，我们到底应该关注什么核心指标？哪些是直接影响销售业绩的关键点？哪些环节是通过分析改进，可以实现精进提升的？提升的空间在哪里？提升的核心点又在哪里？接下来的现场管理“十项金指标”，希望带队者熟记于心，通过它，你能发现很多问题、找出很多提升的机会、找到任务完不成的核心要素……
第一金指标：员工的状态
进入呼叫中心，决定一天业绩好坏的基础，就是员工的状态！这也是为什么第一篇就讲早会如何开的原因！利用早会，通过表扬、奖励、语言激励等各种方式，把员工的状态调整到最佳状态！当然，激励部门员工斗志的方式也有多种！比如利用和其他团队的pk、利用部门在销售团队中的重要性、利用完成当天目标的荣誉感、利用个人完成的物质诱惑、利用团队完成目标的物质刺激……充分调动员工充满激情和动力、为个人而战、为团队而战、为荣誉而战的决心和斗志！
当发现员工始终没有打电话、或者打电话不在状态的时候，现场管理者要第一时间观察、沟通，询问问题的原因，及时帮员工把状态找回来！很多时候，员工就是因为一点点小情绪，而影响全天的业绩，而我们的现场管理者，始终没有发现，一天下去才知道员工有问题，一切都晚也！
第二金指标：电话外呼量
电话外呼量的多少，直接反应的是员工的热情程度！打一定有销售机会；不打，是绝对没有销售机会的！现场管理者要特别注意每个员工的离席次数和离席时间！呼叫中心销售，在很大程度上是依靠外呼量支撑业绩！但很多时候，现场管理者忽视员工的离席时间，势必会造成外呼量减少，从而影响销售额！特别是抽烟的、喜欢玩手机的员工，一定要注意！有的呼叫中心，集中存放手机或提供手机袋规定位置挂放也是警惕他们因为玩手机而影响电话量的作法是可取的！
第三金指标：电话接通数
电话外呼接通数，很大程度上反应的是员工手上所拿资源的优劣体现！有的销售回访服务型的呼叫中心，电话接通数低，也反应出员工对于客户的服务程度的优劣！当然，还有一点，是现在各种防电话诈骗软件对外呼号码的屏蔽，在很大程度上也会造成电话接通数的下降！最后一点，就是反复拨打的客户，看到外呼的号码会瞬间挂断，或者因为客户不便等原因，都会造成电话接通数低！以上四点，都是现场管理者应该注意，并要及时作出调整的，不能让问题始终是问题，营销销售业绩！对于服务销售型呼叫中心，特别要注意tsr日常对于客户的亲情维护程度，不要造成本来能接通，但因为tsr的问题而造成真的无法接通，这种是非常要命的！
第四金指标：电话接通率
接通率，是反应接通数与外呼数之间的比例！当然，接通率越高、沟通的机会就越大，销售的可能性就越高！当然，对于质量好的数据、关系好的客户、有意向的目标客户，可以通过2次以上拨打，也可以实现接通率的提升！
第五项金指标：电话沟通数
电话沟通数，这是指标可以判断出客户想不想聊的问题！反应两个问题，第一个是坐席的开场白水平（语音、语气、语调）；第二个是开场白的话术！沟通数越低，开场白越差、话术越需要精进！在固定模式的呼叫中心，可以通过录音听取精进；对于服务销售型呼叫中心的销售活动而言，出现这样的问题，现场管理者一定要第一时间调整，以免影响员工和客户！分析他的录音，听听是卡在哪个环节哪句话上，造成通话早早结束！
第六金指标：电话时长数
每通电话的时长数，直接反应沟通的质量，即有效沟通数（一般公司标准为180s为有效沟通）！当客户愿意沟通而没有挂断的情况下，这个时候考验的是员工的沟通能力和准备的话术脚本的质量！有时候录音中会出现各种稀奇古怪的问题，员工会因为客户的各种问题造成卡壳或胡言乱语，势必会影响有效沟通！有效沟通进行不下去，销售就很难推进；当有效沟通顺畅了，销售机会自然就有了！针对这种问题，最好的解决办法就是管理者利用下班时间，单独和员工分享沟通录音，注意重点员工在重点环节或者某个时间段内出现的问题，这样带着员工听并指正改进，是最有效的提升办法！
第七金指标：电话成交率
电话成交率，直接反应的是员工的销售技能！每个呼叫中心、每项业务，考核员工的电话成交率都是不一样的！但，本质上，都是销售技能的体现！同样的话术脚本、同样的会员，结果也会截然不同！每个人在电话中处理销售的方式方法、语气语调等等，都会直接影响成交率！当然，销售方式不同，推动销售的方式也不一样！有时候，活动促销的时候，我会叮嘱员工，大声喘粗气，让对方感觉到紧促感，销售的机会反而提升！电话成交率低的解决办法通有效沟通质量，通过录音分享听取、引导指正，找到推动销售没成交的核心关键点，精进改正！
第八金指标：电话销售额
电话销售额，直接反应的是员工的促销能力！影响销售额的两个核心关键点：转化率和客单价！同样的转化率，很多人的业绩却大相径庭，根本在于对于每单的单价拉动上存在缺陷！很多员工小单不断、销售额也不高；很多员工一天一单，往往却成了销售冠军；这样的事例不胜枚举！最理想的，是转化率高、客单价也高，当然销售贡献也就越大！提升客单价，需要转化员工的销售技能、开阔他们的销售视野！以前做过一个美容仪项目，在大家的理念中，每个女人需要一台就够了；但是有的员工通过“让妈妈也年轻”的技巧，一通电话就能成两台，无形中增加了销售额！现场管理者，要善于发现提升客单价的机会点！
第九金指标：订单核准率
订单核准率，反应的是tsr在销售环节最后的唱单稳妥情况！很多时候，客户在电话中，出于不好意思勉强订购，当审单员回拨确认订购信息的时候，客户却反悔，有得甚至说没有订购过此产品，这样的例子很多！所以，卖了，还不一定就最终成交了！唱单环节尤为关键，不能让自己半天的努力成为白费！当然，审单部门一定要和销售部门保持高度一致，沟通内容要吻合，千万不能出现销售审单不一致的情况，客户拒绝当然在所难免！现场管理者当感觉可以通过录音听取，感觉订单不稳时，有必要再次和客户确认沟通！
第十金指标：订单签收率
订单是否签收，这才真正决定这次销售是否真的回款成功！tsr在审单发货后，一定要定时跟单，查看物流到达情况，提醒客户留意物流电话；当存在签收异议时，一定要第一时间和客户进行有效沟通，在很大程度上能挽回一部分订单！切不可销售后不管不问，大大影响客户签收！现场管理者，一定要安排合适的时间，叮嘱tsr进行跟单！（免责声明：文章所用图片均源自于网络）